Если на момент предъявления покупателем требования об обмене товара замены нет в наличии, потребитель имеет право вернуть товар и потребовать возврата уплаченной за него суммы. Требование о возврате денег должно быть удовлетворено продавцом в трехдневный срок с момента его предъявления (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). По взаимному согласию продавца и покупателя обмен может быть отложен до поступления требуемого товара в продажу. В этом случае продавец обязан немедленно сообщить покупателю о поступлении требуемого товара в продажу. Однако настаивать на подобном соглашении продавец не имеет права. Выбор способа реализации права на обмен товара надлежащего качества при отсутствии необходимого товара в продаже принадлежит только потребителю. В случае, если покупатель согласен ждать поступления нужного для обмена товара, факт его обращения к продавцу по поводу обмена должен быть зафиксирован письменно, так как в этом случае установленный законом для обмена четырнадцатидневный срок прерывается на время ожидания. Если покупатель через неделю после покупки обратился к продавцу с требованием об обмене и согласился перенести момент обмена на 10 дней (до поступления нужного товара), то по истечении 10 дней со дня достижения этого соглашения он не теряет права на предъявление требований об обмене (или возврате, если требуемый товар так и не поступил в продажу и обмен не был осуществлен), несмотря на то что с момента покупки товара прошло фактически 17 дней.

Независимо от того, обменивается товар или возвращается в случае отсутствия аналогичного товара для замены, для продавца возникает ситуация возврата товара.

От покупателя в этом случае требуется заявление, паспорт или документ, его заменяющий, и документ (чаще всего чек), подтверждающий факт покупки товара у данного продавца. Если в качестве доказательства покупатель ссылается на свидетельские показания, требуются точно так же паспорта (или документы, их заменяющие) свидетелей.

Если обмен товара с выплатой потребителю разницы в цене (или его возврат) производится непосредственно в день покупки, выдача денег производится непосредственно из операционной кассы торгового предприятия. Начиная со дня, следующего за днем покупки, выплата денег может быть произведена только из кассы предприятия.

Прием товара надлежащего качества от покупателя оформляется соответствующей накладной (код по ОКУД 0903016) в двух экземплярах, один из которых передается покупателю и служит основанием для обмена товара или возврата денежных сумм, а второй прилагается к товарному отчету.

В бухгалтерском учете операция по возврату качественного товара может быть записана либо методом обратных проводок, либо методом сторнирования.

Качество продаваемого товара должно соответствовать условиям договора купли-продажи, а если договор не содержит условий о качестве, товар должен быть пригоден для применения в тех целях, в которых обычно используется товар подобного рода. Кроме того, в тех случаях, когда продавец осведомлен о конкретных целях приобретения товара, его обязанностью является передать покупателю товар, пригодный для использования именно в этих целях (ст. 469 ГК РФ и ст. 4 Закона «О защите прав потребителей»).

Приобретая товар, потребитель соглашается с предлагаемыми ему условиями договора купли-продажи, в том числе и с заявленным качеством приобретаемого товара. Поскольку договор розничной купли-продажи заключается в устной форме, информацию о свойствах и качестве приобретаемого товара потребитель может получить из следующих источников:

1) технического паспорта на товар или правил его использования, где указываются основные потребительские показатели качества и нормативные документы (документ) по стандартизации, требованиям которых должен соответствовать товар;

2) этикетки или ярлыка, прикрепленного к товару, где указываются документ по стандартизации, артикул, фасон, окраска, размер, правила ухода и т. п.;

3) самого товара или его упаковки, где указываются нормативный документ по стандартизации, дата изготовления, срок годности, правила пользования или хранения и т. п.